Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de l'AT
Problématique identifiée
Notre organisme est l'organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services, afin d'accompagner la population dans le processus de plaintes auprès de ceux-ci. Outre les services offerts par les établissements de santé, nous offrons le même service d'assistance et d'accompagnement auprès des personnes vivant dans les résidences pour personnes ainées (RPA). Ce service régional s'appelle CAAP sur le bail. Notre mission est d'informer les résidents de leur droit et de leurs obligations. Considérant que nous informons les locataires de leur droits, les directions de RPA ne sont pas très ouvertes à nous laisser y faire des présentations, craignant que nous semions la bisbille. Il nous est donc très difficile de rejoindre cette partie de notre clientèle. De ce fait, un plan de communication précis, pour les RPA, s'impose. Fait à noter, nos ainés ont constamment peur des représailles de leur résidence, craignant de perdre leur place, ce qui les force à ne pas porter plainte.
Description du mandat
- Mettre en place un plan d'action (communication), adapté à notre problématique, soit la difficulté de rejoindre nos ainé-e-s en RPA.
- Redorer notre image afin que les directions des RPA ne nous perçoivent pas comme des ennemies, mais des alliées
Ce plan de communication ne peut se déployer rapidement, pour ce faire, il faut l'implanter avec l'aide de partenaires, progressivement. N'étant pas des professionnels des communications, il est difficile pour nous de bien cibler les obstacles et les étapes à suivre.
Description de l'organisme
Nous croyons que les insatisfactions vécues doivent être nommées. Porter plainte est une démarche constructive, un moyen d’exercer ses droits et d’améliorer la qualité des soins et des services du réseau de la santé et des services sociaux.
Mandat
Nous assistons et accompagnons toute personne dans une démarche en vue de porter plainte auprès des établissements et des organismes du réseau public de la santé et des services sociaux. Notre objectif est d’assurer le respect des droits de ses usagers.
Pour ce faire, le CAAP informe, conseille et offre une assistance directe aux personnes pendant toute la durée du recours.
Notre rôle n’est donc pas de traiter votre plainte, mais de vous aider tout au long du processus de plainte.
Par son approche, le CAAP :
- Devient un outil qui facilite la communication et la conciliation avec les intervenants durant le processus.
- Favorise un rapport plus égalitaire entre les usagers et le réseau.
- Instaure chez l’usager le sentiment d’être épaulé et guidé de sorte à ce qu’il se sente pleinement entendu.